知人知面更知心：職場上必懂的讀心術

　　※世上沒有奸商，只有不懂人性心理的賣家。看透對手內心的秘密，為自己營造不可擋的超強「人格氣場」！

　　※從品牌構建、客戶心理、商業炒作等問題入手，以職場生意人應懂得的人脈心理學、客戶心理學、管理心理學以及自身必備的心理素質等方面，分門別類講述了有關職場生意人如何看透人心、操控人心的策略和技巧，教會你最易學、實用的職場生意經。

　　見微知著，靠智慧運轉生意；
　　察言觀色，用頭腦經營賺錢！

　　你是否還在殘酷的商業競爭中，
　　為自己的生意苦苦地尋找出路？
　　你是否還在為掌握客戶的心理需求而投石問路？
　　你是否還因為不明白商業談判中的各種技巧而盲目讓步？
　　無論你是街頭小販，還是行業巨頭，
　　知己知彼，方能百戰不殆；
　　只有洞察客戶心理，
　　你才能把生意做到客戶心坎裡，
　　生意才會做大做強做久；
　　運用心理操探術，揣摩市場走向，把握顧客需求，
　　在商場上穩占上風，在較量中占盡先機。

　　本書分別從品牌構建、客戶心理、商業炒作等問題入手，以職場生意人應懂得的人脈心理學、客戶心理學、管理心理學以及自身必備的心理素質等方面，分門別類講述了有關職場生意人如何看透人心、操控人心的策略和技巧，教會你最易學、實用的職場生意經。不管你的事業正在遭受挫折，還是你正破釜沉舟準備下海，本書都是你的不二選擇，讓馳騁職場的你如虎添翼，成為一名出類拔萃的職場人。

作者簡介

馬駿

　　當代備受矚目的年輕作家。曾一度投身金融業，然而，優厚的收入並未澆滅他的作家夢，毅然轉戰文字，代表作包括三本小說和兩本心理學紀實。曾多次受邀到亞洲各地舉辦講座，和社會各階層進行過心靈深處的交流和探討。此書正是在他採訪了數百位企業名家後總結而成。對於生意人具有極其寶貴的借鑒意義。

第一章 瞬間看透人心——做生意必須要掌握的「讀心術」

生意人每天都會面對形形色色的人和事，最重要的就是要學會察言、觀色、善於攻心術，其中察言觀色就好比打仗時候的前鋒。只有弄清楚顧客的心理，不露聲色地摸清他人底細，第一時間吸引客戶的眼球，輕鬆地進行交易。才能在生意場上穩操勝券，一往無前。

■慧眼如炬，洞察客戶心

一個人只有瞭解了客戶的需求和所能接受的價位，才能輕鬆地和對方溝通。所謂：「話不投機半句多」，如果向一個根本沒有經濟能力去購買這個產品的客戶去推銷你的產品，那結果肯定是以失敗告終；如果向一個儘管經濟實力很強，但是他並不需要這個產品的客戶推銷，那你的結局還是失敗。

怎樣有效地去做生意，而避免做無用功呢？這就需要你具有從客戶的外部表現來洞察他的基本狀況的火眼金睛。

（1）觀察顧客需要目光敏銳、行動迅速。就拿喝茶這個日常生活中常見的例子來說，你只有觀察到哪個顧客喜歡喝綠茶，哪個顧客喜歡喝紅茶，哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快，哪個顧客喝得慢，才能根據觀察的結果採取相應對策。全面觀察顧客其實很簡單，你可以從以下幾個方面進行：年齡、服飾、語言、肢體語言、行為態度等。

（2）觀察顧客的外觀時表情要輕鬆，不要扭扭捏捏或緊張不安。觀察顧客時不要表現得太過明顯，如果像在監視顧客或是好像你對他本人感興趣一樣，一旦被察覺，會引起顧客反感。

觀察顧客要求感情投入，感情投入就能設身處地為顧客著想，這樣才能提供顧客滿意的服務。遇到不同類型的顧客，就要提供不同的服務方法：對急躁的顧客，你要耐心、溫和地與他交談；有依賴性的顧客，他們可能有點膽怯，你要態度溫和、富於同情心，站在他們的角度為他們著想，並提些恰當的建議，但不要施加太大的壓力；對產品挑剔的顧客經常持懷疑的態度，對他們要坦率、有禮貌、保持自控能力；只想試一試的顧客通常寡言少語，你得有耐心，提供周到的服務，並能顯示專業水準；有產品認知性的顧客有禮貌、理智，你要用有效的方法待客，用友好的態度回答。

總之，要不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什麼？

（3）注意目光接觸的技巧。做生意觀察客人有這樣一個口訣：「生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。」

也就是說，你與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角，即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形；與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形；與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角，即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。

心理學家研究證明，兩人的視線相互接觸的時間，通常占交往時間的百分之三十至百分之六十。如果超過百分之六十，表示彼此對對方的興趣可能大於交談的話題；低於百分之三十，表明對對方本人或話題沒有興趣。

除關係十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在一至兩秒鐘，美國人的習慣則是在一秒鐘內。

來自顧客外部的很多訊息是一般人都知道的，雙手叉腰或者交叉擋在胸前表示防衛、抵禦、宣示主權。不過，也有一些其他的動作不為人知，如聽人說話時若是雙臂交叉，則沒有否定的意味；向上急急揮動手臂的人是在強烈地表示：拜託，別煩了！而雙臂縮在背後則有袖手旁觀的意思。感覺往往比語言快十倍，這絕對是一個真理。請隨時隨地注意自己和客戶溝通時他的外部表現，這是感覺獲得的最直接信號，也比語言更有效。所以，在和你的客戶溝通時，要不露聲色地去觀察他，應該做到以下幾個方面：

形象：妝容適當，得體自然，服飾規範，尊重對方。
眼神：目光親切，自然平和，真誠相對，順勢而動。
語言：口氣堅定，充滿自信，善於傾聽，答疑解惑。
舉止：落落大方，避免拘謹，重視對方，切忌張狂。

從上面幾個方面看，除語言外，尚有三條皆在形象與肢體。所以，在向客戶推銷的過程中，除了要提高自己的語言表達能力外，還要注意自己肢體語言的表達能力，更要注意客戶的肢體語言。

■肢體語言表露出來的心聲

成功的生意人在和自己的客戶溝通過程中，並不會一味地自我「吹噓」，而會仔細觀察客戶的每一個舉動，從客戶的舉動來解析他的心理活動，以準備隨時轉換話題和探討方向。有句話說得好：「沉默中有話，手勢中有語言。」人與人在溝通中除了語言上的交流，行為舉止也很重要。一個人的肢體語言是他內心最直白的表現。生意人一旦掌握了這些身體語言的信號，並能準確解讀出其中的含義，就會對他的事業有很大的幫助。