看故事學管理 II：EMBA也可以這樣輕鬆讀

第一章　服務力—貼心服務銷於無銷
不只賣產品，還要賣故事
程序完備，服務完蛋
李維特的螺絲洞
魚腥味最接近貓咪的心
真希望你們再搞錯一次
一對一，就「對」了
您從事的是幸福業嗎？
女兒的留言︰有事請留言
我們沒有解釋的權利
NIKE招誰惹誰了？
讓他感覺自己很重要
一定要讓顧客有選擇權
明日送達的魅力
餐廳的菜單和價格並無改變

第二章　標準力—標準為裡服務為表
記得洗車，忘了加油
為何要打35次緊急電話？
向大醫師說NO的小護士
用心的人最美麗與安全
這是規定，不行就不行！
猴王為猴子打考績
收您一千，找您五百
歡喜冤家—矛盾規章
管理與信任度成反比
 
第三章　經營力—領導有道管理有術
獵犬傳奇—老狗的春天
賣唱片的也能搞飛機
他們有責任，沒有權力
無知，所以創新
松下幸之助如何罵人？
富翁的大屋簷
將軍與驢子
打翻牛奶怎麼辦？
您還在用霰彈槍打鳥？
白兔子贏得冠軍的秘訣
司機倒貼董事長
不以一次成敗論英雄
小媳婦永遠熬不成婆
解決問題的關鍵：跳過問題
山中藏寺，心中藏我
 
第四章　組織力—資源整合完善系統
選對平臺，站對風口
哇塞！要五毛，給一塊
酷炫的人事經理
拿掉你的眼罩！
我很樂意為此道歉！
是誰付的錢？
飛機引擎突然熄火了！
三隻動物組成的狩獵團隊
燜燒鍋與快鍋
 
第五章　人才力—自主管理學思並進
麥肯錫的獨門工夫
主管不急著跳上火線
你有沒有看到？
老鷹與鴨子型服務人員
將腦袋打開一毫米
幸島上的100隻猴子
誰是新進員工最佳教練？
為什麼我的漁獲愈來愈少？
為何只向銀行借一美元？
請打開鏡頭蓋
灰姑娘的後母不是壞人
您有做跳蚤的能力嗎？
哇塞！蝴蝶也有想像力

序

誰有故事，誰就勝出！

　　說故事是激勵、影響與說服他人的最佳工具，男女老少無不喜歡聽故事，而非聽人說教。

　　電影大導演史蒂芬˙史匹柏﹙Steven Spielberg﹚執導的電影《勇者無懼》，描寫黑奴船上發生叛變的故事。這艘船最終還是抵達美國，理所當然地，美國人要審判這些叛變的黑奴。黑奴的辯護律師是主張廢奴的西爾多˙喬德森﹙Theodore Joadson﹚，而由前任總統亞當斯﹙John Quincy Adams﹚擔任他的諮詢顧問。亞當斯要喬德森向他簡述案情，辯護律師喬德森對這個事件的摘要報告精采、精確，完全不帶任何感情。

　　接著，亞當斯告訴喬德森：「在我從事法律工作早期，學會了一件事，那就是誰的故事最精采，誰就獲勝。告訴我，你的故事是什麼？」由此我學到了，並且深深記在腦海裡：

　　誰的故事⋯⋯最精采⋯⋯誰就獲勝。
　　你的故事⋯⋯是什麼？

　　身為一個領導人，您的工作是什麼？您要如何帶領人們邁向未來？您要如何促成人們合作？如何傳達自己的價值觀？您要如何分享知識？如何介紹自己？您又要如何平息部屬之間的紛爭？您可知道當今故事的最大功能，是用來激發和驅動管理政策與作業上的變革？能不能抓住適當的時機說一個適當的故事，已經成為二十一世紀用來對付世界亂象、和新新人類溝通以及推廣生意的基本技巧了。

　　管理大師湯姆˙畢德士﹙Tom Peters﹚說：「所有領導能力都是一種表演，這種表演會透過追求崇高目標時所展現出的高度信念，向人們傳達出品牌的承諾。」進一步而言，最多的表演機會是說故事，而領導人不論是對內部員工傳達經營理念，或對外部顧客傳達品牌承諾，皆以透過故事來表達，最能收到效果。

　　哈佛大學領導學大師霍華˙賈德納﹙Howard Gardner﹚在他的著作《領導大師風雲錄》中曾言：「領導者主要是透過與他們有關的故事來發揮影響力，除了他們用來溝通的故事之外，領導者本身也是故事的化身。這些故事具有主體性，可以幫助人們思考，並感受自己是什麼樣的人、來自何處，以及將往何處去。這些故事是領導者彈藥庫中火力最強大的武器。」又說：「透過故事做有效溝通，是領導力的秘訣所在，而且可能是最重要的秘訣。」

　　從邱吉爾、戴高樂、林肯、羅斯福、雷根、甘地等世界知名的政治領袖身上，我們可以看出：偉大的領導力，就是偉大的說故事能力。高明的說故事技巧，是領導力的核心，最會說故事的人，就是最好的領導者。相反地，最不會說故事的人可能是最糟的領導者，他們拘泥於「事實」，不懂得迷人的故事可以激發潛在追隨者的想像力，因而啟動改變世界的力量。

　　表揚、激勵員工，最好的方法就是把他們做的事寫成故事，公告在布告欄上，或給全公司的電子郵件中。或者，放進領導者的演講、公司內部刊物以及對外公開﹙特別是給顧客﹚的通訊，這是改變人心與行為的必要方法。否則，單純地要求員工「遵從」計畫、政策或指令，是非常不合時宜且無效的管理與領導模式。

　　傅里曼‧湯瑪斯﹙Freeman Thomas﹚曾經設計福斯的金龜車，亦曾擔任克萊斯勒汽車的設計總監，他說：「汽車設計需要創造故事，每一款車都提供了一個創造冒險之旅的機會。」其實，不僅設計汽車需要創造故事，當您在推銷一樁高風險投資案，或試圖達成一筆交易，或發起一項群眾運動時，都需要有一個故事做為開端，故事說得好，就能在聽者和您之間創造一個深刻而且效果長遠的共享經驗，自然就會形成凝聚人心的力量。

　　最後，引用湯姆˙畢德士著作《重新想像！》中有關故事的論述做為結語，祝您早日成為一位「用故事管理」、「用故事領導」或「用故事行銷」的高手：

　　故事—是活化我們「推理流程」的「活力泉源」
　　故事—「許可」我們採取行動
　　故事—描繪出我們渴求的願景
　　故事—引發情緒反應
　　故事—有凝聚力﹙我們是同一國的﹚
　　故事—就是我們﹙感同身受﹚